カスタマーハラスメントに対する基本方針
BASIC POLICY on
CUSTOMER HARASSMENT
1. 本基本方針の目的
当社グループが提供する商品ないしサービスに関連して、お客様から、日々、ご意見やご要望等をいただいており、当社グループとしては、これらに誠実に対応させていただいておりますが、お客様から頂戴するご意見やご要望等の中には社会通念上相当の範囲を超えたものや、従業員の人格を否定するような暴言、従業員の尊厳を傷つける言動等が見受けられる場合もあります。このようなお客様の行為は従業員の人権を侵害するものであり、また職場の環境悪化を招く重大な問題と認識しております。
そのため、当社グループは、本基本方針を策定し、お客様の不適切な言動等を「カスタマーハラスメント」と定義して、その範囲を明確にするとともに、カスタマーハラスメントに対して、当社グループ従業員の人権を尊重するため、本基本方針に沿って毅然と対応いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの苦情・要求等の言動のうち、当該内容が妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものをカスタマーハラスメントと定義いたします。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 従業員に対する精神的な攻撃（暴言、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、性差別などのハラスメント行為や言動）
- 従業員に対する身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げる、ぶつかるなどの暴行や傷害行為）
- 従業員に対する威圧的な言動（大声・怒鳴り声による要求、過剰な謝罪要求、土下座の強要等）
- 従業員に対する継続的または執拗な要求（架電や面会を執拗に求める、理不尽な要求を繰り返す等の行為)
- 従業員に対する拘束的な行動（不退去、居座り、長時間にわたり一方的に要求や自己主張を行う等の行為）
- 社会通念上不相当な要求（従業員の解雇・懲罰の要求、担当変更の強要、契約・法律・法令などに違反する行為の強要、契約外の過剰なサービス提供の要求、金銭補償の要求、従業員の勤務時間や当社グループの営業時間外のサービス提供の強要、従業員の意思に反する場所への呼び出しや面談の強要、従業員の氏名・メールアドレスなどの個人情報の漏洩、従業員の写真の頒布、当社グループや従業員の誹謗中傷または従業員のプライバシーを侵害する情報や肖像等をSNS・ネット・マスコミ等へ公表する行為、またはこれらを示唆して脅迫する行為等）
4. 当社グループの対応
お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社グループが判断した場合、それ以降のお客様への対応をお断りさせていただきます。
更に、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社グループの従業員を守るため、毅然とした姿勢で臨むとともに、警察・弁護士等と連携し法的措置等も含め、厳正に対応いたします。
また、当社グループは従業員に対して、カスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、迅速かつ適切な判断・対応がとれるように、上長等に報告・相談することを奨励しており、カスタマーハラスメントに該当する行為があった際は、当社グループは被害に遭った従業員のケアを最優先に対応いたします。
5. お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループのサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。